金山網(wǎng)訊　近日，一位企業(yè)財(cái)務(wù)人員前來工行鎮(zhèn)江揚(yáng)中江洲支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)工作人員反應(yīng)企業(yè)網(wǎng)銀打印回單時(shí)無反應(yīng)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員在查看客戶在網(wǎng)點(diǎn)自助網(wǎng)銀設(shè)備操作時(shí)并無異常。經(jīng)查詢改客戶開戶網(wǎng)點(diǎn)并為工行鎮(zhèn)江揚(yáng)中長江支行。為了方便客戶解決問題，服務(wù)人員立刻咨詢上級(jí)專業(yè)部門。在上級(jí)主管部門的建議下，該行現(xiàn)場(chǎng)管理人員告知客戶需要更換瀏覽器嘗試，但客戶反饋不擅長操作電腦，要求網(wǎng)點(diǎn)工作人員進(jìn)行上門服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理人員考慮到該企業(yè)開戶網(wǎng)點(diǎn)距離本網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)，于是立即安撫客戶，并約定營業(yè)結(jié)束后安排工作人員上門。后續(xù)，該行工作人員上門之后成功解決了問題贏得了客戶的短信贊許。

面對(duì)其他網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶提出的上門處理請(qǐng)求，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)展示國有大行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，不因客戶實(shí)際業(yè)務(wù)關(guān)系為由進(jìn)行推諉。在網(wǎng)點(diǎn)力所能級(jí)的范圍為客戶解決問題，在實(shí)際上門前主動(dòng)對(duì)接專業(yè)部門，做到服務(wù)的高效。上門服務(wù)不僅是為客戶解決實(shí)際問題，更是情感鏈接。工作人員在處理問題之余，主動(dòng)向客戶及家屬普及防范電信詐騙、識(shí)別非法集資等金融知識(shí)，解答理財(cái)、社保卡使用等疑問。對(duì)于企業(yè)客戶對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)可能存在后續(xù)疑惑，可以額外留下網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式，叮囑其有困難隨時(shí)聯(lián)系。這種“業(yè)務(wù)+關(guān)懷”的模式，讓金融服務(wù)更有溫度。

“服務(wù)無小事，上門見真情。”銀行工作人員走出柜臺(tái)，邁出的是腳步，收回的是信任。下一步，該行將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化上門服務(wù)機(jī)制，拓展服務(wù)場(chǎng)景，提升響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量。讓“特殊群體特殊辦，急難愁盼上門辦”成為常態(tài)化服務(wù)模式，以實(shí)際行動(dòng)打通金融服務(wù)的“最后一米”，做老百姓身邊有溫度、有擔(dān)當(dāng)?shù)你y行。（朱珣）