金山網(wǎng)訊 隨著老齡化社會(huì)進(jìn)程加快，如何讓老年客戶共享金融發(fā)展成果，成為銀行服務(wù)工作的重要課題。工行鎮(zhèn)江揚(yáng)中支行從細(xì)節(jié)入手、向?qū)嵦幇l(fā)力，圍繞老年群體在業(yè)務(wù)辦理、出行便利、智能應(yīng)用等方面的實(shí)際需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)模式，讓金融服務(wù)更有溫度、更接地氣。

服務(wù)設(shè)施“適老化”，讓進(jìn)門更舒心?？紤]到老年客戶行動(dòng)不便、視力下降等特點(diǎn)，該行在網(wǎng)點(diǎn)改造中融入更多人性化考量。門口設(shè)置緩坡無障礙通道，廳內(nèi)常備輪椅、拐杖等助行器具；填單臺(tái)配備不同度數(shù)的老花鏡和放大鏡，柜臺(tái)前增設(shè)扶手椅，減少站立等候負(fù)擔(dān)。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)保留傳統(tǒng)柜口服務(wù)，設(shè)置“敬老優(yōu)先通道”，由大堂經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)、全程陪同，讓老年客戶一進(jìn)門就能感受到貼心關(guān)照。

業(yè)務(wù)辦理“簡易化”，讓流程更省心。針對(duì)老年人辦理高頻業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，該行對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行精細(xì)化梳理。對(duì)養(yǎng)老金發(fā)放、水電費(fèi)繳納等集中辦理時(shí)段，增設(shè)彈性窗口、安排專人疏導(dǎo)，減少排隊(duì)時(shí)間；對(duì)不習(xí)慣使用智能設(shè)備的老年客戶，堅(jiān)持“手把手”指導(dǎo)，耐心講解每一步操作。對(duì)于因病臥床、住在養(yǎng)老院等確實(shí)無法到店的老年客戶，該行依托移動(dòng)智能終端組建上門服務(wù)小分隊(duì)，把銀行柜臺(tái)“搬”到了老人床頭。

風(fēng)險(xiǎn)防范“常態(tài)化”，讓養(yǎng)老更安心。針對(duì)老年客戶防范意識(shí)相對(duì)薄弱、易成為詐騙目標(biāo)的情況，該行把金融知識(shí)普及融入日常服務(wù)。柜臺(tái)人員在辦理轉(zhuǎn)賬匯款時(shí)堅(jiān)持多問一句、多提醒一次，幫助老人守住“錢袋子”；網(wǎng)點(diǎn)定期開設(shè)“銀發(fā)微課堂”，用方言講解電信詐騙常見套路，通過身邊案例提升老年客戶辨別能力。同時(shí)，該行還與社區(qū)聯(lián)動(dòng)，開展“金融知識(shí)進(jìn)萬家”活動(dòng)，將防騙手冊送到老人手中，織密養(yǎng)老安全網(wǎng)。

人文關(guān)懷“親情化”，讓陪伴更暖心。在做好基礎(chǔ)金融服務(wù)的同時(shí)，該行注重滿足老年客戶的情感需求。網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)設(shè)置報(bào)刊架、飲水機(jī)，工作人員利用間隙與老人拉家常、問冷暖；傳統(tǒng)節(jié)日期間，邀請(qǐng)周邊社區(qū)老人走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，拉近銀行與客戶之間的距離。一些老年客戶表示：“來工行辦事，就像串門走親戚一樣親切。”

下一步，工行鎮(zhèn)江揚(yáng)中支行將繼續(xù)深耕適老金融服務(wù)，在硬件升級(jí)、軟件優(yōu)化、人文關(guān)懷上持續(xù)發(fā)力，努力讓每一位老年客戶都能在金融生活中找到歸屬感、獲得感。（張楠）