金山網(wǎng)訊 寒冬臘月，北風(fēng)呼嘯，街頭巷尾的人們裹緊棉衣匆匆而行。在工行鎮(zhèn)江丹陽界牌支行門口，一位白發(fā)蒼蒼的老人正拄著拐杖緩步走進(jìn)大廳。就在這時(shí)，一位身著制服的銀行工作人員快步迎上，手中端著一杯熱氣騰騰的茶水，輕聲說道：“大娘，外面冷，您先喝杯熱茶暖暖身子，我們幫您優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。”這杯熱茶，氤氳著裊裊白氣，不僅驅(qū)散了冬日的嚴(yán)寒，更傳遞著金融機(jī)構(gòu)對老年群體的尊重、關(guān)懷與溫度。 近年來，隨著我國老齡化程度不斷加深，如何讓金融服務(wù)更“適老”，成為銀行業(yè)面臨的重要課題。該行始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，將老年客戶群體作為重點(diǎn)服務(wù)對象，持續(xù)推進(jìn)適老化改造，努力打造有溫度、有深度、有廣度的金融服務(wù)體系。

硬件升級，打造“適老”服務(wù)空間。該行在全轄網(wǎng)點(diǎn)推行適老化環(huán)境改造：設(shè)置敬老服務(wù)專窗、配備老花鏡、放大鏡、助聽器、急救藥箱、無障礙通道；在等候區(qū)增設(shè)軟墊座椅、防滑地墊和緊急呼叫按鈕；智能設(shè)備界面優(yōu)化為“大字版”“語音版”，操作流程簡化，讓老年人“看得清、聽得懂、用得順”。還專門設(shè)立“銀發(fā)服務(wù)驛站”，提供閱讀、養(yǎng)生、茶歇等休閑服務(wù)，讓銀行不僅是辦理業(yè)務(wù)的場所，更成為老年人愿意來、留得住的“暖心驛站”。

服務(wù)提質(zhì)，傳遞“有溫度”的金融關(guān)懷。 “您好，阿姨，我來指導(dǎo)您操作。”在智能終端前，工作人員耐心指導(dǎo)老人完成轉(zhuǎn)賬操作；在社區(qū)里，銀行志愿者定期開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，用通俗易懂的語言講解防詐騙、理財(cái)規(guī)劃、手機(jī)銀行使用等知識(shí)；對行動(dòng)不便的特殊老年客戶，提供“上門服務(wù)”“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑腿”。 為老人端上一杯熱茶，只是該行“溫情服務(wù)”的一個(gè)縮影。每一位員工都被要求“多看一眼、多問一句、多幫一把”，用真誠的微笑和貼心的舉動(dòng)，消除老年人對現(xiàn)代金融服務(wù)的陌生感與距離感。

科技賦能，打通“數(shù)字鴻溝”。 針對老年人“不會(huì)用、不敢用、不想用”智能設(shè)備的問題，該行推出“關(guān)愛版”手機(jī)銀行APP，界面簡潔、功能聚焦、語音引導(dǎo)，支持一鍵呼叫人工客服。同時(shí)，通過“智慧柜員機(jī)+人工輔助”模式，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)“有人教、有人陪、有人管”，讓科技真正服務(wù)于人，而不是成為障礙。

一杯熱茶，暖的不只是手，更是心。該行將繼續(xù)以“適老”為起點(diǎn)，以“普惠”為使命，用更精細(xì)的服務(wù)、更人性化的設(shè)計(jì)、更真誠的陪伴，讓每一位老年客戶在數(shù)字時(shí)代不掉隊(duì)，在金融服務(wù)中感受尊重與溫暖。因?yàn)?，真正的金融服?wù)，從不只是冰冷的數(shù)字與流程，而是那一杯在寒冬中遞來的熱茶，是那一句“您慢點(diǎn)走，我扶您”的輕語，是始終如一的守護(hù)與陪伴。（陶奕午）